CRM คืออะไร ขั้นตอนการทำ CRM ?

CRM คืออะไร

CRM คืออะไร ทำอย่างไร

CRM คืออะไร ? | การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันมีการเปลี่ยนไปจากในอดีตอย่างมาก เนื่องด้วยการมีแข่งขันที่สูงขึ้นไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันกับสินค้าประเภทเดียวกันในตลาดหรือแม้กระทั่งการแข่งขันกับสินค้าทดแทนที่เพิ่มเข้ามา นอกเหนือจากการสร้างฐานลูกค้าเพื่อเป็นหนึ่งในวงการธุรกิจเดียวกันแล้ว (Market Share) สิ่งที่สำคัญไปกว่านั้นคือต้องสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ให้คงเป็นลูกค้าต่อไปโดยที่ไม่เปลี่ยนไปภักดีกับแบรนด์คู่แข่งนั้นเป็นสิ่งที่ยากกว่า! 

ทำให้ทุกวันนี้ CRM ได้เข้ามามีบทบาทขึ้นกับธุรกิจไทยมากขึ้น และมีผู้ให้บริการระบบ CRM เกิดขึ้นมากมาย โดยที่วันนี้ Terebinth จะพาทุกท่านไปทำความรู้จักว่า CRM คืออะไร

คำนิยามของ CRM คือ

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ถ้าให้แปลตรงตัวก็คือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งก็คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์ สินค้า บริการ หรือองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เกิดการซื้อซ้ำ หรือการแสวงหาลูกค้าใหม่ๆ โดยที่เป้าหมายของการทำ CRM ไม่ใช่แค่เพียงแต่เน้นการขายและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าและความต้องการของลูกค้า จากนั้นสามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตอีกด้วย 

โดยที่ระบบ CRM จัดว่าเป็นหนึ่งในส่วนประกอบ (Modules) ที่สำคัญของระบบ ERP ถ้าพูดให้มองเห็นภาพง่ายๆ ก็คือ “CRM นั้นเป็นหนึ่งใน Subset ของระบบ ERP นั่นเองครับ”

CRM คือะไร

CRM คือ หนึ่งในส่วนประกอบที่สำคัญของฟังก์ชั่นการทำงานในองค์กร

ซึ่งวัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM คือ เพื่อเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว รักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท เพื่อให้กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี (Loyalty) ต่อบริษัท สินค้า หรือบริการ ไม่หนีไปใช้สินค้าหรือสินค้าทดแทนของคู่แข่งในตลาด และเพื่อให้ลูกค้าเก่าแนะนำสินค้าและการบริการต่อไปยังผู้อื่นหรือที่เราเรียกกันว่าการตลาดแบบ “ปากต่อปาก” นั่นเอง (Mount-to-Mount Marketing)

หลักการทำงานของ CRM แบ่งออกเป็น 4 ส่วนด้วยกัน

โดยที่เราสามารถแบ่งขั้นตอนการทำงานของ CRM แบบคร่าวๆ เป็น 4 ขั้นตอนได้ดังนี้

CRM คืออะไร

ขั้นตอนการทำ CRM 4 ขั้นตอน

Identify Customers Segment – ระบุลักษณะลูกค้า

ขั้นตอนการระบุลุกค้า คือการเก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใครได้บ้าง อยู่ในกลุ่มไหน เช่น หรือก็คือ “Customer Segment” ชื่อลูกค้า ตำแหน่ง ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า ระดับของลูกค้า ความชอบ พฤติกรรมและความถี่ในการสั่งซื้อ ประเภทสินค้าหรือช่วงเวลาที่สั่งซื้อเป็นประจำ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันมีระบบ CRM ที่ให้บริการในการเก็บข้อมูลจำพวกนี้จำนวนมากซึ่งรวมไปถึงใน ระบบ ERP ด้วยเช่นกัน

Differentiate our Customers – แบ่งกลุ่มลูกค้า

จำแนกความแตกต่าง คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร รวมไปถึงลำดับขั้นของลูกค้าหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้า Customer Funnel เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด เช่น กลุ่มที่ซื้อสินค้าขององค์กรเป็นประจำมากกว่า 4 ครั้งต่อเดือน กลุ่มที่เป็นลูกค้าประจำในแต่ละ Campaign ที่ Launch ออกไป เป็นต้น

Interact with Customers – การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ซึ่งก็คือการ Communication หลังจากเราสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้แล้วสำหรับขั้นตอนต่อไปคือ การโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งก็คือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ซึมซับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้าที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละ Stage ของลูกค้าที่อยู่ Customer Funnel (See Think Do Care)

Customize Strategy – พัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์

ขั้นตอนการปรับปรุง คือการปรับแต่งกลยุทธ์และนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดี (Loyalty) ในตัวแบรนด์สินค้าหรือหรือบริการขององค์กร และเป็นลูกค้าขององค์กรเราในระยะยาว รวมถึงไม่หันไปใช้สินค้าบริการของคู่แข่งหรือสินค้าทดแทน ซึ่งถ้าเราสามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้นั้นเราจะมีสามารถมีรายได้เพิ่มอีก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำหรือบริการส่วนเสริม และ การแนะนำบอกต่อ (Referral)

ระบบ CRM ในยุคปัจจุบัน

CRM ในปัจจุบัน
แน่นอนว่าเมื่อคุณรู้ถึงความสำคัญและขั้นตอนหลักๆ ของการทำ CRM ไปแล้วนั้น การมีเครื่องมือที่ช่วยในการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นย่อมมีความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจไปด้วย ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลที่มีให้เกิดประโยชน์ในการทำธุรกิจ รวมไปถึงเครื่องมือในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเช่น การส่ง Email หาลูกค้า การแจ้งเตือนต่างๆที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วจะเป็น Features ที่มีอยู่ในระบบ ERP และ CRM มากมายตามท้องตลาด ซึ่งแต่ละ Software ก็จะมีคุณสมบัติและราคาที่แตกต่างกันออกไป….

ระบบ ERP กับ CRM

CRM กับ ERP
ระบบ ERP กับ ระบบ CRM

การลงทุน CRM เพียงอย่างเดียวนั้นอาจจะสามารถตอบโจทย์ธุรกิจคุณได้เพียงแค่ฝั่งที่เป็นการ Generate รายได้หรือหน้าบ้าน แต่ตราบใดที่ฝั่ง Operation หรือหลังบ้านยังไม่มีการทำงานที่เป็นระบบ หนือการเชื่อมต่อข้อมูลจากหลังบ้านไปหน้าบ้านยังมีปัญหานั้นก็อาจยากที่องค์กรของคุณจะเดินไปข้างหน้า ERP จึงจะเข้ามาอุดช่องโหว่ตรงนี้เพื่อให้ธุรกิจคุณสามารถเดินไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง

Terebinth หวังว่าบทความนี้จะทำให้คุณผู้อ่านได้เข้าใจเกี่ยวกับ CRM และกระบวนการขั้นตอนการทำของ CRM กันได้มากขึ้นนะครับแล้วพบกันในบทความต่อไป ที่เราจะเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ประโยชน์ของการทำ CRM แล้วพบกันใน Blog ต่อไป…

บทความที่เกี่ยวข้อง:

ด้วยคุณสมบัติของ CRM ที่ได้กล่าวมานั้นทำให้ปัจจุบันมีผู้ให้บริการระบบ CRM จำนวนมาก โดยที่ CRM เป็นเพียงแค่หนึ่งในโมดูลหลักที่มีในระบบ Terebinth Cloud ERP ซึ่งตัวระบบรองรับการฟังก์ชั่นการทำงานแบบครบวงจรไม่ใช่เพียงแต่ CRM ซึ่งคุณสามารถศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Modules และ Features ของระบบได้ที่นี่

พร้อมทั้งสามารถปรับแต่งได้อย่างอิสระให้ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุด และมีคุณสมบัติในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับหน่วยอื่นๆที่เกี่ยวข้อง ส่งเสริมการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมโปรดติดต่อเรา

สนใจระบบ ERP ที่มีความเหมาะสมกับธุรกิจคุณ

A: ERP คือระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจและฐานข้อมูลองค์กร ที่รวบรวมฟังก์ชั่นการทำงานของทุกหน่วยงานเข้าไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว โดยคุณสามารถศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ ERP ได้ที่นี่

A: ระบบ Terebinth Cloud ERP ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นให้มีความยืดหยุ่นสูงสามารถประยุกต์ได้กับองค์กรทุกประเภท ทุกขนาด ในราคาที่เป็นมิตรกับธุรกิจไทย ก้าวข้ามความเชื่อเดิมๆ ที่ว่าระบบ ERP ต้องมีราคาสูง หรือต้องเป็นองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นถึงใช้ระบบ ERP ได้

A: ระบบ CRM คือระบบที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ารวมไปถึงกิจกรรมทางการตลาดและการขายทั้งหมดขององค์กร ส่วนระบบ ERP เป็นระบบบริหารจัดการกระบวนการทางธุรกิจและฐานข้อมูลองค์กรแบบองค์รวม ช่วยให้ทุกหน่วยงานสามารถทำงานร่วมกันใน Platform เดียวกันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ซึ่ง CRM จัดส่วนหนึ่งของระบบ ERP นั่นเอง

A: ระบบ CRM/ERP ช่วยการเก็บข้อมูลลูกค้าขององค์กรเป็นระบบมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ฐานข้อมูลลูกค้า การแบ่งกลุ่มลูกค้า ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ รวมไปถึง Campaign ต่างๆ ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อเรามีฐานข้อมูลที่ดีแล้ว ระบบ CRM/ERP ยังช่วยในเรื่องของการสรุปรวบรวมข้อมูลที่มีประโยชน์ในการตัดสินใจของผู้บริหาร เช่น รายงานยอดขายตามกลุ่มของลูกค้า สินค้าขายดีประจำเดือน เป็นต้น